メーカーの体質

 知人が新しいピアノを購入されたので、お披露目のご招待をしていただきました。
 
 ピアノはとても素晴らしいものでしたが、購入過程で経験された店側とのやりとりに関して、ちょっと驚くような生々しい話を聞きました。そのために敢えてメーカー名などは書かないで話を進めます。
 
 このピアノは日本の大手メーカーが製造販売するもので、ラインナップの中でもプレミアムシリーズ(シリーズ名ではなく、レギュラーに対するプレミアムという暫定的な意味)という位置付けで、価格もレギュラーシリーズに比べて遙かに高額なものとなります。
 
 ところが購入にまつわるメーカーの対応たるや、「プレミアム」とは程遠い、俄には信じられないような次元の話の連続で、今どきそんなことがまかり通るのかと、ただただ驚かされました。
 結論からいうと、知人は新しいピアノを買った喜びよりも、あとに残った不快感のほうが払拭できず、納品以来、ずっとこの件で心が晴れずに悩まされているというのですから、高いお金を出して素敵なピアノを買ったことがそんな結果を呼び込むなんて、どうにも割り切れない話です。
 
 まずこのシリーズでは、値引きが一切なく、これは以前からマロニエ君も耳にしていました。しかもそれはいささか過剰では?と思えるほどの、まるで軍規のごとき徹底ぶりで、一部のうわさではどんな有名な演奏家や得意先である音大の教授クラスであっても、このシリーズを買うにあたっては例外なく定価で購入しているとかで、それほどこのルールは厳格に運用されているということのようです。
 まあ、これは製品に対するメーカーの考えなのでしょうから、それはそれでひとつの見識なのかもと、そこまでなら思います。
 
 しかし、通常であれば本体の値引きが「1円もない」代わりに、せめて付属品をつけるなどささやかなサービスを付帯することで、お客さんの不満を少しなりとも補おうというのが一般的な常識ではないかと思います。
 とりわけグランドピアノのような高額商品、おまけにプレミアムシリーズの中型サイズともなると、その購入過程での微々たるサービスは当たり前のことだと思っていましたが、それらも一切ない、しない、というのはまるで融通の利かない田舎武士のようで、ただただ唖然とするだけでした。
 
 スタインウェイのような最高ランクの価格のピアノでも、値引きはもちろんありますし、下取りピアノの高額査定、高級ベンチ(椅子)などのサービスが適宜なされるようですが、このメーカーでは一円も値引かないばかりか、下取りは買い取り業者よりも安く、付属品のサービスもなにひとつナシ!という、ほとんど売るという熱意や姿勢がないかのような頑なな姿勢は、ちょっと異様というか、逆に高級品を取り扱う経験をしてこなかった会社なんだなぁ…という気がしてしまいます。
 
 メーカー側は「製品に対する圧倒的な自信の表現」というところなのかもしれませんが、自信の本質と必要なサービスを完全に履き違えてしまっているように思います。むやみにお高くとまって努力をせず、「売ってやる」のが高級品だと思っている単純思考が、むしろ貧しい印象を覚えます。
 サービスという当たり前のことをするのが卑屈なことで、それを一切しないことが高級品および高級品の売り方だと思っているのだとしたら、これは勘違いも甚だしいことで、逆にいうとこういう対応を是として改善もされないまま続いていることに、このメーカーの基本的な体質を垣間見るような気さえしてしまいます。
 
 そんな接客姿勢のあらわれのひとつが、このメーカーは値引きしない話になると、すこし変な調子を帯びてくることです。「世界的にも有名なピアニストの某氏も先ごろ(このピアノを)買われましたが、あれほどの人でも一切値引きはなく定価です!」「有名な○○音大では教授達が自分の教室に(このピアノを)置くことがステイタスになっているみたいですねぇ。」「値引きがないことは、不公平がないということです。」などという自慢話を連綿と聞かされて、その話しぶりにもどこか上から目線な響きがあったことを思い出しました。
 ところがマロニエ君のこの知人の場合はさらにそれを上回るものでした。いろいろと云ったようですが、その中でも極め付きは「値引きはお客様のためにならない」という聞き捨てならない言葉まで口にしたそうです。
 通常ならこれだけの高額商品を買っていただくのに、一切値引きができないことは会社の方針として仕方がないとしても、それを申し訳ないという姿勢で慎重に話をもっていくことで、購入者へなんとか理解を取りつけようと努力するのが常道だろうと思いますが、これは理解を促すどころではありません。買ってくださるお客さんに恐縮するどころか、逆に侮辱的なお説教をしているわけです。
 
 営業サイドでは、おそらく値引をしない(できない)ことに対してある種の後ろめたさがあるのかもしれず、それが逆に強気の抗弁へと形を変えて、虚勢を張っているようにも思えます。忸怩たる思いがあるからこそ、逆に攻撃的に出たりという逆の心理は人間には時折あることでしょうが、それが大切なお客さんへ向けられるとは驚くばかりです。
 良いピアノを買おうというときに、値引きなどという俗で不純なことを考えるべきではない!という意味なのか、その言葉の真意は計りかねますが、いずれにしろほとんど開き直りとも取れる発言で、これがプレミアムピアノの販売現場の実情なのですから情けないことこの上ありません。理由如何に問わず、こういうタブーまで飛び出すとは、良いピアノ以前の接客のイロハの問題というべきでしょう。
 
 値引きをしないのは専ら会社側のメリットを主軸に判断され決定されたことは、普通に思考力のある人間なら誰だってわかることで、そこへ「値引きはお客様のためにならない」という驚くべきこじつけは、常人の平衡感覚さえ疑います。
 このあとに述べる付属品の類に至るやり方にしても、それがそのままこの会社の体質や価値観を如実に表しています。
 
 その付属品とは、本体の数百万からみれば金額的にものの数でもないようなクリーナーのセットとか、たかだか布きれ一枚にすぎない鍵盤のカバーなどで、とどめは床に敷く数千円のインシュレーターまで頑としてサービスせず、あくまでも購入を迫るのだとか。その結果、インシュレーターだけはどうしても必要ということから「購入させられた」そうで、その凄まじさには口あんぐりでした。
 
 どうやらこれは、付属品類がセットにして別売りとされているため、それを言われるままに購入しないお客さんには、通常買うべきものを自分の意志によって買わないのだから、その結果何も付かないのは当然のことですよという、ほとんど懲罰的仕打ちのようにしか見えません。インシュレーターでさえそうなのですから、送料がサービスであるはずもなく、もちろん数万円也の費用をキッチリ請求されたということです。
 ここまで徹底したサービスゼロ精神が、鋼鉄の意志のように徹底して貫かれているのは、マロニエ君の知る限りでは他に思い当たるものがなく、そんじょそこらのお役所も顔負けの凄味を感じます。
 こうなると金額の問題というより、そもそも根底のところで大変な考え違いをしているようにしか思えませんし、これはお客さんの心証というものをまったく蔑ろにしているという重大性に気がつかないのだろうかと思います。
 
 まだあります。
 初回の調律が無料なのは業界の常識ですが、よほど距離があるとか僻地などならまだしも、市内中心部のロケーションにもかかわらず、「無料調律にも出張費用が発生」するのだそうで、数千円を別途請求されたというのですから、ここに至って、なんだか意味不明の残酷物語でも聞かされているような気分になりました。
 知人は驚いて、初回の無料調律なのに出張費がかかることへの疑問を投げかけたそうですが、その答えというのは、さすがにここに書くのも憚られるようなお粗末きわまりない内容で、誰が聞いてもウソだと思えるようなものだったようですが、もはやそれ以上の追求はされなかったようです。
 
 さらにはこのプレミアムピアノには、それに見合った格上のプレミアムな調律師が必要ということで、一回の調律費用もプレミアム料金、これに上記の出張費が加算され、さらに4月以降の消費税アップを想定すれば、通常の調律のたびに最高額紙幣が3枚ずつ消えていくことになります。これは調律料としては世界の名器さえ凌ぐ、マロニエ君の知る限り最高クラスというべきで、これでは良識と思考力をもったまともなお客さんなら、とても納得も定着もしないだろうと思います。
 
 しかもこれは裏を返すと、レギュラーシリーズのグランドを買っても、上級の調律師が来てくれる望みはないという逆説のようでもあり、いずれにしろ良い感じは受けません。プレミアムのほうを買ったお客さんには良い調律師をオススメし、該当技術者を優先的に派遣するというのならわかりますが、安いほうのピアノにはそれなりの技術者しか行かせないとメーカー自ら言っているようなものでしょう。
 
 もし技術者の格で調律費用に差をつけるのであれば、ピアノで分けるのではなく、お客さんの意志で「松」か「竹」かを選べるようにすべきではないかとも思います。お客さんのニーズもいろいろで、プレミアムを買っても調律は「竹」でいいという方もあるかもしれないし、レギュラーでも技術は「松」を求めたいという方もいらっしゃるはずです。それを決めるのはあくまでピアノの所有者ではないでしょうか。
 
 ピアノに限ったことではありませんが、高額商品を販売するということは、お客さんには広義での満足を売るのが販売側に科せられた商売の道義であり、どんな業種でもそのあたりの上質な対応や心得までを含めてはじめて老舗であったり一流店であったりするものです。その点でいうと、どんなに立派なピアノを作って、美しいカタログには歯の浮くような言葉を並べても、現実という扉の向こうで展開されるやりとりを聞かされると、所詮は○流会社だなぁとマロニエ君も期待しているメーカーだけにひどくがっかりさせられました。
 
 聞いていて、自分だったら絶対にそんな不愉快な店(メーカー)では買わないと強く思いましたし、その方もけっきょく不快感だけが残り、念願のピアノが届いてもまったく嬉しくなかったというのですから、こんな馬鹿な話があるだろうかと思うと同時に、結果的にお客さんをこんな気持ちにさせるようでは、今風にいうとメーカーのコーポレート・ガバナンスがめちゃめちゃというべきでしょう。
 
 ここまで書いたところで、ネットであれこれ調べてみると、ある大手のピアノ販売会社では、メーカーがここまで一貫して拒絶しているにもかかわらず、まったく同じシリーズ(もちろん新品)が、あっけなく値引き対象にされている事がわかりました。確認のため問い合わせをしてみましたが、果たしてその値引率は笑えないレベルのものでした。さらには上記のような付属品については「高低自在イス、キーカバー、クリーナー、クロス、インシュレーター」が(内容が少し変わるものの)無料でサービスされているようで、メーカーが声高に主張するこのシリーズの購入金額がいかなる場合でも同一であるという事実は早くも崩れたことになりますし、素人が簡単にネットで知ることができるものですから、 これをメーカーが知らないとはまさか言えないでしょう。
 
 マロニエ君はこれまで、日本製の新品ピアノを買うとしたら、やはりメーカーの直営店から購入するのが好ましいだろうと、特段の根拠もなしに思っていましたが、こういう実情を耳にすると一気に考えが変わってしまいました。
 
 ピアノを買うということは、購入時に気持ちよく商談や交渉ができることはもちろん、その後のサービスについても「安心」を買うようなものですが、これではまったく期待も安心も得ることはできないようです。
 高い技術をウリにしている専門店で買うか、はたまた安さを求めるなら価格で勝負する店で買ったほうが、どれだけキッパリ筋が通っているかわかりません。
 
 ちなみに、マロニエ君が懇意にしてもらっている技術者の方の中には、ご自身の工房とショールームを持たれて、大半は国産の中古ですがグランドからアップライトまで幅広く販売されています。しかも、どのピアノも例外なく惜しみない手が入れられ、中古でも外観は新品に迫るような美しさを持っていますし、とりわけ内部の整備は徹底して調整が施されています。それでいてアップライトの安いものでは20万円を切るものからありますが、必ず椅子、キーカバー、クリーナー、クロス、インシュレーターなどは新品が無料でサービスされますし、送料も一定距離の一階搬入分までが含まれているという、メーカーが見習ってほしいような驚くべきものです。
 
 こういう良質のピアノ店は次第に評判を呼び、多くの支持を得ていきますが、それにひきかえメーカーの体たらくと殿様商売ぶりには驚くばかりです。現代は良くも悪くもネットの時代で、情報が社会の主導権を握る時代ですから、こういうことを続けていれば、次第にとりかえしのつかない事に発展するのではという気がしてなりません。
 
 マロニエ君の私見ですが、商売繁盛の要のひとつはお客さんによる自主的な「口コミ」だと思います。これに勝る宣伝はないといっても過言ではありませんが、上記のような対応では決して発展的な良い噂が伝播されることはないことは明明白白で、その気がある人でも気持ちが萎えてしまうでしょう。
 
 
▲追記
 メーカーがおこなう調律やメンテには、技術レベルの保証と適正価格を含めた「安心」がセットで期待されており、当然それに応えるものであるべきだと思います。しかるに料金は高値水準かつ出張費などの請求をされるなど、その後も虚心に再考してみましたが、やはり一定の違和感を払拭することはできませんでした。
 というのもピアノはもともと所有者が持ち運びできない故に、技術者が出向く以外に選択肢がないという否応ない事情があり、これは家を動かせないのと同じです。
 
 そういう性質のものを製造・販売しながら、初回の無料調律からいきなり出張費を請求するという感性にまず違和感を覚えます。「無料なのは初回の調律の『作業』だけであって、出張の労には適用されませんよ」という意味以外のなにものでもありません。初回調律は、長いお付き合いになる技術者との初顔合わせでもあり、「これから先どうぞよろしく」というご挨拶の意味も大いにあるとマロニエ君は思います。その機会にさっそくドライな事実を突きつけられれば、相手は驚き呆れ、先行き不安に陥るばかりで、これを好意的に受け止めるのはかなり難しいと思われます。
 
 そもそも無料調律というものは、搬入されたばかりの不安定なピアノを、ひとまず当たり前の状態に整えるという意味があるとすれば、買ってくださったお客さんに本来の正しい状態の商品としてのピアノを一度まず提供するという意味で、これはメーカーの義務でもあるとも思います。つまりこれは突き詰めれば当然のことなのであって、サービスですらない。
 そんな段階から出張費を請求したところで、会社がどれほど潤うとも思えません。ここにこの会社の「何が得で、何が損なのか」という判断があまり機能していない体質が現れていると思います。
 
 ちなみに家を建てるのはもちろん、何らかの工事やリフォーム等をしても、その後のメンテやちょっとした用件があれば、すぐに施工業者はやってきてくれますが、そこでいちいち出張費などといわれたことはただの一度もありません。
 自動車業界では(それがたとえ安いコンパクトカーでも)、定期点検やオイル交換などでも、すぐに車を引き取りに来て、作業が終われば納車に来てくれます。そのためには2人が1台の車でやってきて、引き取った車と2台で帰り、完了後はその逆で車を届けて帰っていきます。これを件の調律の出張費の流儀で云えば、2人の社員が会社とお客さんの家を2往復するわけで、その移動にかかるエネルギーはピアノの比ではありません。にもかかわらず、このための費用などは一切請求されません。ことほどさようにユーザーの心を繋ぎ止めるべく、どこも一様にがんばって努力しているのです。
 
 ピアノでも、調律その他でいろいろな技術者が来宅されたことはこれまで数知れませんが、そこで出張費なるものを請求されたことはほとんどありません。会社の料金システム上、やむなく請求されることがあってもせいぜい千円程度です。
 もともとピアノ技術の仕事は、大々的な修理などを別にすれば、通常は技術者のほうが動くのは自明であって、いうなれば日々移動することもピアノ技術者の仕事だと考えるのが自然です。出張などと尤もらしい言葉を使わずとも、工具鞄ひとつ手に提げて動くのは彼らの仕事の日常であって、そう大げさなことではないと思います。さらに一件につき最低でも1~2時間、場合によっては丸一日かかる仕事になりますから、通常の営業職などよりむしろ移動量は少ないぐらいではないでしょうか。
 
 もちろん、そこに出張費を加算して請求することが不当であると言い切ることはできません。しかし、少なくとも自分の仕事や信頼を大事にする良心的な店や技術者は、お客さんの心証というものを大切に考えるはずです。
 
 マロニエ君は遠方の技術者さんともご縁があって、そういう方々にお出でいただいたことも数多くありましたが、どなたも出張費など口にもされず、むろん請求もされません。それは(想像ですが)仕事に対する認識とプライドでもあるのだろうと思います。もっと直截的に云うなら、仕事に赴くにあたっていちいち出張費を取るという、いかにもがめつい感じの マイナスイメージを背負いたくないという考えもあるかもしれません。
ピアノに限りませんが、プライドのない仕事をする人に限って、支払い時にあれやこれやと名目をつけて少しでも請求金額の嵩上げをしようとする印象があります。
 また、本文にも書きましたが、よほど遠方であるとかアクセスが困難というような客観的事情があれば別でしょうが、少なくとも街の中心部のお宅を訪問するにも一律3千円(距離によってはそれ以上)の出張費というのは、やはりどう考えても驚きです。また距離の算出方法は「各拠点からの距離」となっていますが、これもいかがなものかと思います。会社側の都合によって街の中心部から大きく外れたロケーションに店舗を作っておいて、そこを起点に距離を算出するというのはあまりに一方的というべきで、こういうルールはメーカー内のどのような過程を経て精査され、決定されるのか、甚だ疑問です。
 
 また、ピアノは調律や整調したあとから、「どうもこの音が…」「ここのタッチが」というような微調整を必要とする場合がありますが、毎回3千円也の出張費がかかるとなると、うかうか呼べないという気分にもなると思います。そういうことが積み重なると、だんだんに技術者とも疎遠になって、ピアノのコンディションも妥協的なものになりがちではないだろうかと危惧されます。というのも好ましいピアノの状態を作り出すことは、技術者との密接な関係なくしてはあり得ないからです。
 
 ちなみに、フリーの調律師さんがどのような料金システムを構築しようと、そこは自由度が大きく違うと思いますし、依頼する側も事前に納得の上であれば問題ではないでしょう。しかしメーカーからピアノを購入すれば、メーカー直属の技術者によるメンテが不可分のものとして付帯してくるわけで、そこに納得や安心が得られないことは、お客さんにとっては甚だ不幸なことです。
 もしも、これを自分の意志と判断によって断ち切り、あえて別の技術者に後のケアを依頼するというのは、よほど腹を括ってからでないとできることではありません。
 
 しかし、このメーカーが随所でみせたお客さんの心情を一切寄せ付けない、有無を云わさぬ対応ぶりは、その「よほどの腹を括らせる」に充分だったようで、その方は今後は別の技術者にピアノを任せることも検討中といいますから、それもむべなるかなという気がします。
 この一連の対応でメーカーが頑としてお客さん側へのサービスや譲歩を拒んで、一部金銭的な請求をしたのは、全部合わせてもたかだか1万円相当ぐらいのものだったのでは?というのがマロニエ君の印象です。金額的にはたったそれっぽっちのことですが、要は金額の問題ではないというのがこの話の本質なのであって、お客さんの心は著しく傷つき、掻き乱され、癒しがたい不快感に苛まれました。ひいてはこのメーカーに対する失望の念に溢れてしまったのですから、経営側から見てもこんなばかげた、損得の引き合わない話はないはずだと思います。
 もはやこの方が自分の知り合いなどにこのメーカーのピアノを推奨することは絶望的ですし、ご当人も二度と購入することはないと断言しています。
 
 ピアノメーカーにとって、自信をもって販売できる高品質のピアノを作ることはなにより大切なことで、立派な製品の存在は社員の士気も挙がることでしょう。だからといって、その「自信」が進む方向を間違えて、お客さんの心情に対する配慮まで蔑ろにするようではあまりにお粗末というものです。試弾、商談、納品、アフターケアという一連の流れの中で問われる接客姿勢やサービスの質も、正しい意味でピアノの品質に見合ったものでなければ、せっかくのピアノが泣いてしまいます。
 
 サービスというものは、もちろん金銭的物質的な側面もありますが、本質的にはお客さんの気持ちになって事を進めようとする、接客の人間性だとマロニエ君は思います。

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